| 名称: | 伊金霍洛旗政务服务局关于镇便民服务中心、村便民服务代办点标准化规范化建设实施意见（试行）的通知 | ||
| 索引号: | 000014349/2020-04250 | 分类: | 综合;其他 业务工作 |
| 发布机构: | 伊金霍洛旗政务服务局 | 成文日期: | |
| 文号: | 伊政务发〔2020〕47号 | 内容概述: | 加快推进我旗各镇便民服务中心、村便民服务代办点标准化规范化建设 |
| 时效性： | 有效 | 发布日期: | 2020年08月31日 |
伊金霍洛旗政务服务局关于镇便民服务中心、村便民服务代办点标准化规范化建设实施意见（试行）的通知
来源：伊金霍洛旗政务服务局
发布时间：2020-08-31
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伊金霍洛旗政务服务局关于镇便民服务
中心、村便民服务代办点标准化规范化
建设实施意见（试行）
为深入贯彻落实《内蒙古自治区关于深入“放管服”改革推进审批服务便民化的实施意见》、《内蒙古自治区党委办公厅自治区人民政府办公厅印发关于深化苏木乡镇和街道改革推进基层整合审批服务执法力量的实施意见的通知》、《鄂尔多斯市政务服务局印发关于加快推进全市基层便民服务中心便民服务代办点标准化建设的指导意见（试行）》（鄂政服函〔2020〕23号）精神，结合我旗实际，就加快推进我旗各镇便民服务中心、村便民服务代办点标准化规范化建设提出如下实施意见：
一、工作目标
以镇便民服务中心及嘎查村（社区）便民服务代办点标准化建设行动为契机，推进我旗三级政务服务体系建设。一方面完善综合性政务（便民）服务集中服务模式，实现企业和群众办事“只进一扇门”；另一方面按照推进审批服务便民化要求，推进更多的事项网上可办、一次即办；同时，不断丰富服务模式，打通审批及便民服务的“最后一公里”，完善上门办、专递办、预约办、联动办等服务方式，规范服务行为，提高办事效率。
二、工作任务
各镇要于2020年底前完成镇级便民服务中心及30%的嘎查村（社区）便民服务代办点标准化建设；2021年底前完成剩余嘎查村（社区）便民服务代办点标准化建设任务。各镇要结合自身实际，分批有序推进建设工作。
（一）镇级便民服务中心标准化建设要求
1.统一功能定位与布局。各镇根据自身实际，做好便民服务中心服务场所升级打造或新建工作。注重与党群服务中心共建共享，深度融合。服务场地面积应满足行政审批及公共服务事项应进必进。
设备要求。办公设备：窗口前台、后台应配备办公桌椅、计算机、打印机、固定电话、高拍仪，并接通互联网、政务服务外网。服务设备：显示屏、公用计算机、自助服务终端、充电设备、轮椅等便民服务设施设备。监督评价设备：窗口安装完备的电子监控系统（视频监控平台）并接入全市政务服务系统，窗口摆放服务质量评价设备。远程视频连线设备：双显示屏、高清摄像头、话筒、电脑。
名称标识。我旗各镇便民服务中心室内外标牌名称统一为“XX镇便民服务中心”，蒙汉文比例1:1，材质、大小不作统一要求，但应小于党群服务中心牌子，并体现全市政务服务标识。室内公共标识使用全市统一样本，各类禁止标志、警告标志、提示标识、引导标志达到“统一、直观、清晰、明显”。
区域划分。根据实际情况划分窗口服务区、自助服务区、咨询投诉服务区、政务公开区、等候区等区域。窗口服务区：包括受理前台、审批后台，窗口高度、宽度适宜，参照地方标准（见附件）台面样式整齐划一。按照业务集成要求设置综合受理窗口，无差别办理审批业务和开展便民服务，原则上不再单设部门受理窗口；设置与旗级政务大厅连线互动窗口。自助服务区：为办事群众和企业提供网上申请、网上查询、网上办理及自助打印复印等服务。咨询投诉服务区：应设置在服务场所入口或醒目的地方，安排专人提供咨询导办服务；设置意见建议箱、摆放意见簿、公示监督电话受理群众投诉。政务公开区：设置便民服务公示栏，公示服务事项目录、办事指南；并提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询答复等服务。为使公开内容的更新更便捷和节约成本需要，建议有条件的镇利用电子屏进行公开。等候区：等候区应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在窗口就近等待。有条件的镇可增设24h自助服务区，放置政务服务一体机等自助设备，方便有需求的群众企业办事。
2.统一进驻事项。要按照《内蒙古自治区党委办公厅自治区人民政府办公厅印发关于深化苏木乡镇和街道改革推进基层整合审批服务执法力量的实施意见的通知》赋予的行政权力事项清单，整合审批服务资源，将与企业和群众密切相关的行政审批和公共服务事项纳入镇便民服务中心办理，确保六类权力事项（行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他事项）和公共服务事项应进必进。
3.统一清单公开。在及时梳理“三张清单”（权责事项清单、赋权事项清单、公共服务事项清单）的基础上，按照“最多跑一次”办事要求，编制进驻便民服务中心事项办事指南，对进驻事项名称、受理部门、材料清单、材料要求（索要材料含申报表格的，要同时梳理样表）、办事流程、收费标准及法律依据等内容进行公示。方便办事企业和群众查询知悉。梳理“四办”清单（即“马上办”、“网上办”、“一次办”、“就近办”事项）并及时公开。
4.统一网络平台。全面实施市、旗、镇、村政务服务“一张网”，统一使用“鄂尔多斯政务云平台”开展网上审批，原则上不能再建审批平台及APP。已建成的手机APP应做好与“蒙速办”APP数据后台的对接，并做好“蒙速办”APP的推广应用。
5.统一服务标准。各镇按照“便民 务实 廉洁 高效”要求，开展“五减一容缺”审批服务增效提速行动（“五减”即“减材料、“减流程”、“减时限”、“减证明”、“减跑趟”；“一容缺”即梳理可容缺材料办事清单），对承接事项进行压缩时限、简化环节、优化流程改革，提高服务效率。
对在职权范围内，且材料规范，程序简便的事项，实行即办；对需要论证、公告或现场勘察的申请项目，实行承诺办理；对需多部门依次办理事项，实行联审联办；对政策性、法律性较强，一时无法解决或给予明确答复的事项，负责提供受理服务并积极协调解决；对不符合条件不予批准的项目，受理窗口现场或书面告知申请人并说明理由；对补齐相关材料后可办理的事项，应书面一次性告知申请人需补办的材料。需镇级受理审核后转报的事项，由镇级窗口受理初审后，对申报材料进行电子化处理，通过政务服务网传送，经上级部门审核审批后，将办理结果通过政务服务网反馈到镇窗口，需要纸质材料的经由政务专递寄递。
6.统一服务制度与管理。进一步建立健全首问负责制、一次告知制、容缺受理制、帮办代办制等各项工作制度；完善各类便民服务措施，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率。各镇便民服务中心人员统一着装，结合自身实际建立便民服务中心工作人员服务规范、完善人员考核评优制度。
（二）村级便民服务代办点标准化建设要求
1.统一功能定位与布局。
各镇根据自身实际，做好所辖嘎查村（社区）便民服务代办点服务场所升级打造或新建工作。对于群众居住相对分散的区域，建议相邻嘎查村联合设置代办点提供服务；对于偏远山区、人口年龄结构偏高的村，应采用代办或者服务上门的方式解决，有效扩大便民服务的覆盖面。同时注重与党群服务中心共建共享，深度融合。服务场地面积应满足便民服务事项应进必进。
设备要求。办公设备：窗口前台、后台应配备办公桌椅、计算机、打印机、固定电话、高拍仪，并接通互联网、政务服务外网。服务设备：有条件的嘎查村（社区）选配自助服务终端、远程视频连线设备（双显示屏、高清摄像头、话筒、电脑）。
名称标识。便民服务代办点室内外标牌名称为“XX嘎查村（社区）便民服务代办点”，多村联合建设的便民服务代办点名称应包括各村，并体现全市政务服务标识。蒙汉文比例1:1，材质、大小不作统一要求，但应小于党群服务中心牌子。代办点现场的公共标识使用全市统一样本，各类禁止标志、警告标志、提示标识、引导标志达到“统一、直观、清晰、明显”。
窗口设置。嘎查村（社区）便民服务代办点窗口应为综合服务窗口。窗口高度、宽度适宜。鼓励有条件的嘎查村（社区）进一步划分自助服务区、咨询投诉服务区、政务公开区等，满足群众办事需求。（这些区域的功能和要求已在《意见》“镇便民服务中心标准化建设部分里介绍，不再赘述。）
2.统一运行模式。
各镇嘎查村（社区）便民服务代办点统一按照“三到六定”服务模式开展便民服务。“三到”是指：网络到村、干部到户、政务专递到代办点。“六定”是指：定事项、定人员、定标准、定流程、定制度、定时限。
网络到村。代办点要接入互联网和政务内网，保障网上办工作的开展。
干部到户。针对老弱病残孕等不方便到代办点办事的特殊群体，干部要主动服务，上门服务。
政务专递到代办点。各镇要协调邮政部门，保证政务专递能派送到代办点。
定事项。嘎查村（社区）代办点要及时梳理便民服务事项、帮办代办事项等并以清单形式进行公示。
定人员。按照综合受理要求，建议嘎查村（社区）代办点的代办人员固定，选用“网格员+帮办代办形式。
定标准。按照事项来源对受理事项和提供的服务进行分类，明确事项来源和办理标准。
定流程。逐一明确纳入代办点办理的事项办理流程，并制定相应办事流程图。明确“跑一次”、“零跑腿”事项。
定制度。做好制度保障，梳理并公示一次性告知制、首问负责制、帮办代办制等办事制度，制定代办员培训学习制度。
定时限。对所办理便民服务事项的办理时限进行明确，即办件当场办结，承诺件在承诺时间内办结。
嘎查村（社区）代办点将以上内容以电子屏、印制宣传单等形式作好公开和告知。
三、工作要求
（一）加强组织领导。各镇人民政府要加强对标准化规范化建设工作的统筹协调，责成专人负责，明确推进措施与时限任务。
（二）加大资金保障力度。将规范化建设所需资金予以保障。
（三）加强业务沟通。各镇之间、各镇与旗级审批部门间要加强业务沟通。特别是对新赋权事项的审批便民工作要进行培训学习，大力推动改革。
（四）做好宣传工作。各镇要积极宣传便民服务工作开
展中的好经验、好做法，提高群众对便民服务中心（代办点）建设的知晓度和支持度。从实际出发，不断创新，大胆探索，大力推进基层便民服务中心及便民服务代办点软硬环境建设，下好优化营商环境一盘棋。
（五）做好考核考评工作。石泰峰书记在巴盟考察调研时，明确提出将“一网通办”纳入“一把手工程”，已将镇便民服务中心、村便民服务代办点建设管理服务纳入“四位一体”乡村治理体系建设工作考察范围，希望相关单位高度重视，加快政务服务建设步伐，与党群服务中心资源整合，阵地共建，人员共用，资源共享，信息互通，功能共融，深度融合，真正实现政务服务“零距离”。
嘎查村（社区）便民服务代办点服务规范
伊金霍洛旗政务服务局
目 录
前言 I
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语定义 1
4 基本原则 1
5 基础设施 2
5.1 场所选址 2
5.2 外观 2
5.3 布局 2
5.4 名称标识 2
6 建筑设施 2
6.1电力设施 2
6.2消防设施 2
6.3信息化设施 2
7工作设施 2
7.1代办点服务设施 2
7.2窗口设施 2
8 标识 3
9 管理要求 3
9.1人员配置 3
9.2人员管理 3
10服务事项 4
10.1现场服务事项 4
10.2帮办代办服务事项 4
10.3自助服务事项 4
11 评价与改进 3
11.1评价方式 3
11.2评价内容 4
11.3评价结果 4
11.4持续改进4
前 言
本标准由内蒙古自治区鄂尔多斯市伊金霍洛旗政务服务局提出并归口。
本标准由内蒙古自治区质量技术监督局批准。
本标准起草单位：伊金霍洛旗政务服务局。
本标准主要起草人：亢斌、吴勇、杨虎、高志帅、折叶楠、刘彬。
嘎查村（社区）便民服务代办点建设规范
1 范围
本标准适用于内蒙古自治区嘎查村（社区）。便民服务代办点建设与设置可参照使用。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
（1）GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第一部分：通用符号
（2）GB/T 26189-2010 室内工作场所的照明
（3）GB/T 500616-2014 建设设计防火规范
（4）GB/T 50140-2005 建筑灭火器配置设计规范
（5）DB15/T 531-2012 政务服务中心管理规范
（6）GB 50311综合布线系统工程设计规范
3 术语定义
3.1 便民服务代办点 Convenient Service Agency
由嘎查村委（社区）设立的，集中开展政务服务、帮办代办服务、自助服务、政策咨询、快递代收、生活缴费等其他方便居民的综合性服务机构。
4 基本原则
4.1服务过程规范
嘎查村（社区）便民服务代办点服务过程应便于群众接受服务，满足居民、企业的办事需求，创造方便、舒适的服务环境和规范的服务过程。
4.2 服务方式多样
嘎查村（社区）便民服务代办点针对居民、企业的需求，运用现代科技手段，提供多种服务方式如帮办代办、网上办、授权办、政务转递等创新服务方式。
5 基础设施
5.1 场所选址
嘎查村（社区）便民服务代办点应设在交通便利，方便群众办事的地方。建议设在村委会和社区集中办公所在地，也可根据实际情况选择相对集中的几个嘎查村设立联合便民服务代办点。
5.2 外观
嘎查村（社区）便民服务代办点主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方，嘎查村（社区）代办点的全称用中蒙两种文字整齐排列在主体建筑正面显著位置。
5.3 布局
5.3.1 应根据嘎查村（社区）便民服务代办点的功能，合理布局、科学划分，方便服务对象办事。
5.3.2 可设置代办服务区、综合事项服务区、远程连线服务区，提供政务专递、打印复印、自助设备等服务。
5.3.3将嘎查村（社区）便民服务代办点职能职责、组织机构框架图、服务事项、服务流程上墙公示。
5.4 名称
嘎查村（社区）建立的便民服务机构名称统一为“XXX嘎查村（社区）便民服务代办点”。便民服务代办点标识统一按照红字、方正小标宋字制作，在办公地点正面显著位置蒙汉语两种文字横排固定。
6 建筑设施
6.1电力设施
室内照明应照度适中，且符合节能环保要求。满足GB/T 26189要求。
6.2 消防设施
主体建筑应按《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施满足GB/T 50140-2005要求 ，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。满足GB/T 500616、要求。
6.3 信息化设施
6.3.1 应具备完善的计算机网络设施。
6.3.2 建立健全网络设备安全管理制度。
6.3.3 网络布线应满足嘎查村（社区）便民代办点信息网络的需求，符合GB 50311的要求
7 工作设施
7.1 代办点服务设施
应配置意见箱（簿）、自助查询电脑、复印机、邮政收件柜。
可配置自助服务一体机、饮水机、手机充电台、休息椅、公用电话、便民药箱、报刊架等便民设施。
7.2 窗口设施
7.2.1 窗口硬件
工作台面高度宜为75 cm左右，宽为75 cm～100 cm。
应配置窗口工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜及办公桌椅等。
应配备数量适宜的网络接口及电源插座。
应为服务对象提供办事所需的文具。
应配备电脑、打印机、高拍仪、摄像头、电话、评价设备。
7.2.2 窗口软件
7.2.2.1 服务窗口计算机应与政务服务审批平台实现网络连接，可与音视频系统连接实现远程连线。
7.2.2.2 设置服务人员信息公示牌或显示屏，内容包括工作人员职能职责、岗位、姓名、照片和联系电话等。
7.2.2.3 便民服务代办点应放置办事指南，内容包括事项名称、申请材料、办理程序、承诺时间、联系方式等基本信息。
8 标识
8.1 嘎查村（社区）便民服务代办点应进行各类公共信息的标识，图形符号符合GB/T 10001.1
8.2 便民服务代办点应设置工作人员去向公示牌。
8.3 便民服务代办点应设置服务事项清单公示牌，包括《可办理服务事项清单》、《代办服务事项清单》和《网上服务事项清单》。
9 管理要求
9.1.人员配置
嘎查村级便民服务代办员由村三委干部、驻村第一书记、镇派村联络员等人员构成， 社区服务代办员由社区工作人员、社区民生志愿者等构成。
9.2 人员管理
代办员应由镇便民服务中心、嘎查村（社区）双重管理符合DB15/T 531-2012要求。
a)镇便民服务中心对代办员进行服务质量监督，对不适合服务窗口工作或不服从管理的工作人员及时进行调整。
b)嘎查村（社区）人员应实施考勤和请销假制度、服务质量评价制度。
10 服务事项
10.1现场服务事项
通过上级授权、网办等方式嘎查村（社区）便民服务代办点本身可完成的事项。
10.2帮办代办服务事项
群众通过一次性提交受理资料由嘎查村（社区）便民服务代办点工作人员向上级审核部门提交，帮助其办理的服务事项。
10.3自助办理服务事项
根据嘎查村（社区）实际情况及需求可设立24小时自助服务区，配备服务终端，使事项可以通过自助办理的形式办理。
11 评价与改进
11.1 评价方式
可采用自我评价、第三方评价、用户评价、或多方评价相结合的方式，对嘎查村（社区）代办点提供的服务进行评价。
11.2 评价内容
嘎查村（社区）代办点可从服务环境、服务态度、服务功能、办事效率、投诉情况等方面制定评价指标并设计分值。
11.3 评价结果
嘎查村（社区）代办点根据评价情况，及时在代办点或网上公布评价结果，评价结果作为效能评价的重要依据。
11.4 持续改进
嘎查村（社区）应根据评价结果不断改进服务方式，优化服务流程持续提高服务质量。
附件：部分标识标牌参考样式
蒙公网安备 15062702000137号
