| 名称: | 伊金霍洛旗政务服务局关于印发《伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法》、《伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门工作人员考勤和请销假制度》等制度的通知 | ||
| 索引号: | 000014349/2022-00089 | 分类: | 其他 业务工作 |
| 发布机构: | 伊金霍洛旗政务服务局 | 成文日期: | |
| 文号: | 伊政务发〔2022〕21号 | 内容概述: | 伊金霍洛旗政务服务局关于印发《伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法》、《伊 金霍洛旗政务服务中心进驻部门 工作人员考勤和请销假制度》 等制度的通知 |
| 时效性： | 有效 | 发布日期: | 2022年06月16日 |
伊金霍洛旗政务服务局关于印发《伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法》、《伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门工作人员考勤和请销假制度》等制度的通知
来源：伊金霍洛旗政务服务局
发布时间：2022-06-16
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各股室、中心、各进驻部门：
现将《伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法》、《伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门工作人员考勤和请销假制度》等制度的通知印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。
伊金霍洛旗政务服务局
2022年6月16日
伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法
第一章 总 则
第一条 为加强伊金霍洛旗政务服务中心（下称伊旗政务服务中心）进驻部门、专业区域窗口及工作人员的管理，着力增强服务意识，提升服务效能，根据《关于深化“放管服”改革推进审批服务便民化实施方案》（鄂党办字〔2019〕47号)，伊金霍洛旗人民政府办公室《伊金霍洛旗政务服务优化提升方案》（伊政办发〔2019〕36号）文件精神，结合工作实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于伊旗政务服务中心各进驻旗直部门窗口及工作人员、进驻旗直专业区域窗口及工作人员。
第三条 绩效考评坚持公平、公开、公正原则，注重实绩、激励先进、鞭策后进，提高工作效率和服务质量。
第四条 绩效考评采用日检查、月通报、季考评、年度考核的方式， 依据日常检查、通报、考评情况汇总形成年度考核结果。
第二章 考评组织机构
第五条 成立考评工作领导小组，由伊旗政务服务局党组书记、伊旗政务服务局局长任组长，各副局长及伊旗政务服务中心主任任副组长，局机关相关股室、伊旗政务服务中心工作人员为成员。领导小组负责领导、统筹指导协调伊旗政务服务中心进驻旗直部门和专业区域窗口及工作人员的考评工作。
第六条 考评工作领导小组办公室设在伊旗政务服务中心，办公室主任由伊旗政务服务中心主任兼任。办公室具体负责组织实施日常管理及季度考评、年度考核工作，组织日常巡查和各种满意度测评、专项检查等工作。
第三章 考评内容
第七条 绩效考评主要围绕窗口作风建设、党群工作、宣传工作
、政务服务“三集中三到位”工作、“蒙速办•一网办、掌上办”、“蒙速办•一次办”、“蒙速办•帮您办”、“综合一窗受理”工作、“异地通办”（跨省通办、呼包鄂乌互办互认、全市通办）工作、协调配合等方面设置考评指标。
第八条 绩效考评工作责任分工。
（一）伊旗政务服务中心负责绩效考评办法的制定并组织实施; 承担评分数据的收集、统计、审核、汇总、公示等工作;负责窗口作风建设的考评和“好差评”测评数据的汇总应用。
（二）机关党支部负责党群工作的考评。
（三）机关党建办公室负责信息报送等宣传工作的考评。
（四）政务服务和改革推进股负责政务服务“三集中三到位”工作、“蒙速办•一次办”、“综合一窗受理”工作、“异地通办”（跨省通办、呼包鄂乌互办互认、全市通办）工作、协调配合工作的考评。
（五）电子政务股负责“蒙速办•一网办、掌上办”工作的考评。
（六）帮办代办中心负责“蒙速办•帮您办”工作的考评。
第九条 局机关相关股室、伊旗政务服务中心要坚持 “认真负责、实事求是”的原则对进驻旗直部门和专业区域窗口及工作人员进行量化考评，细化考评分数、明确考评等级，尽量避免分数雷同。
第四章 窗口考评
第十条 窗口考评分为进驻旗直部门窗口考评和进驻旗直专业区域窗口考评，考评成绩分类汇总排序，作为评优奖惩的重要依据。
第十一条 窗口考评方式和程序。
（一)月通报:局机关相关股室、伊旗政务服务中心建立每日常态化检查机制，每周汇总，由伊旗政务服务中心按月通报。
（二)季考评:局机关相关股室应于每季度末将考评指标赋分情况报至伊旗政务服务中心，伊旗政务服务中心对考评情况进行汇总，并呈报考评领导小组办公室审议，审议通过后进行公示，公示不少于2个工作日。根据季度考评结果，评选出“季度优质服务部门/区域”。
（三)年度考核:进驻旗直部门和专业区域窗口的年度考核采用百分制计算。汇总计算四个季度考评成绩均分形成年度考核结果，并呈报考评领导小组办公室审议，审议通过后进行公示，公示不少于2个工作日，依据年度考核结果评优评先。
第十二条 进驻旗直部门和专业区域窗口出现以下情形之一取消评优资格。
（一)存在违法违纪行为，被有关部门通报批评、问责或被媒体曝光造成不良影响;
（二)安全责任落实不到位，违反伊旗政务服务中心安全管理规定，造成不良影响或导致责任事故;
（三)违规操作导致业务网络系统无法使用，擅自披露、篡改、销毁或丢失业务数据;
（四)其他不适宜参与评优的情况。
第五章 窗口工作人员考评
第十三条 进驻伊旗政务服务中心不满6个月的窗口工作人员只记录月通报、季考评情况，不列入年度考核范围。
第十四条 窗口工作人员的工作表现、服务效能、日常考勤等情况纳入窗口考评考核结果。经伊旗政务服务中心同意进行替岗的窗口工作人员，参照正式派驻人员进行管理考评，其工作表现、服务效能、日常考勤等情况也纳入窗口考评考核结果。
第十五条 进驻旗直部门窗口工作人员考评。
（一)伊旗政务服务中心直接对进驻旗直部门审批区域工作人员（含审批区域首席代表)进行统一考评。
（二)进驻旗直部门须指定审批区域首席代表，负责对本部门业务和工作人员的统筹管理。对进驻旗直部门审批区域首席代表实行专项考评，考评内容包括个人表现考评情况（占50%)、窗口工作整体考评情况（占25%)、履行窗口工作人员管理责任情况（占25%)。
（三)评优向“综合一窗受理”部门工作人员倾斜。
第十六条 进驻旗直专业区域窗口工作人员考评。
（一)各专业区域部门须指定区域窗口负责人，负责对本区域窗口业务和工作人员的统筹管理。对进驻旗直专业区域首席代表实行专项考评，考评内容包括窗口工作整体考评情况（占50%)、履行窗口工作人员管理责任情况（伊旗政务服务中心日常检查中窗口工作人员违反工作纪律和服务规范等扣相应分值）（占50%)。
（二)各专业区域窗口负责人直接对本区域窗口工作人员进行考评，应围绕工作纪律、规范服务、业务能力等方面进行考评，并将伊旗政务服务中心日常检查中反馈的违反工作纪律和服务规范等情况纳入考评内容。
第十七条 进驻部门窗口工作人员考评方式和程序。
（一)月通报:进驻旗直部门窗口工作人员考评情况由伊旗政务服务中心按月通报;进驻旗直专业区域窗口负责人应于每月10日前将上月考评情况报伊旗政务服务中心，由伊旗政务服务中心按月通报，并对通报存在的问题由原单位对通报内容及时整改，并将整改情况经主要领导签字后反馈至伊旗政务服务中心。
（二)季考评:伊旗政务服务中心汇总月通报形成季度考评结果，报考评工作领导小组办公室审议，审议通过后进行公示，公示不少于2个工作日。根据季度考评结果，评选出“季度服务之星”和“季度优秀首席代表”。
（三)年度考核:窗口工作人员的年度考核实行百分制。汇总计算四个季度考评成绩均分形成年度考核结果，报考评工作领导小组办公室审议，审议通过后进行公示，公示不少于2个工作日，依据年度考核结果评优评先。
第十八条 各专业区域部门要本着客观、公正的原则，全面、如实向考评工作领导小组办公室反映、提供相关考评情况，避免平均主义，杜绝说情、打招呼，确保绩效考评真正发挥激励先进、鞭策后进的作用。如在考评工作中违规操作，一经查实，取消该窗口评优资格。
第十九条 窗口工作人员出现以下情形之一，实行考核扣分制度，取消评优资格，情节严重者同时书面报送至部门主要领导及派驻纪检监察组。
（一)因服务态度、工作质量等问题被有关部门通报批评或被媒体曝光造成不良影响;
（二)接受咨询、办理业务过程中，服务态度生硬、蛮横，工作敷衍拖拉，或被群众投诉，经核查属实且情节较为严重;
（三)不按要求执行一次性告知制和首问负责制，导致办事群众来回跑、多头跑，被群众投诉2次以上;
（四)全年连续旷工3天、累计旷工5天以上（含5天);
（五)请公假全年累计超过工作日的半数以上，取消评优资格；
（六)违反伊旗政务服务中心安全管理规定，造成不良影响或导致责任事故;
（七)其他不适宜参与评优的情形。
第二十条 进驻旗直部门和专业区域窗口工作人员出现下列情形之一，年度考核评定为不称职，并要求派驻部门重新选派工作人员进行替换，同时依法依规由纪检监察组追责问责。
（一)因违纪违法行为被有关部门查处;
（二)工作中出现严重违规行为;
（三）被群众投诉且情节严重造成恶劣影响;
（四）全年连续旷工5天、累计旷工7天以上（含7天)。
第六章 附加分项
第二十一条 窗口或工作人员有下列情形之一的，可以向考评工作领导小组提出加分申请并提供相关材料，经考评工作领导小组认定的，在年度考核时进行加分。
（一)报送信息。围绕 “放管服” 改革、政务服务、优化营商环境等工作撰写文章被市级主要媒体采用的，每篇加0.5分;被自治区级主要媒体采用的，每篇加1分;被国家级主要媒体采用的，每篇加2分。同一篇信息被不同层级媒体同时采用的，按最高加分值计算，不重复加分。
（二)荣誉表彰。因窗口工作获得市级表彰或荣誉称号的，每次加0.5分;获得自治区级表彰或荣誉称号的，每次加1分;获得国家级表彰或荣誉称号的，每次加2分。同一项工作被不同层级进行表彰，按最高加分值计算，不重复加分。
第七章 年度考核方式及比例设置
第二十二条 各进驻旗直部门和专业区域窗口年度考核分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。依据年度考核结果，分别评出“年度优秀部门”和“年度优秀专业区域”，并进行表彰。
第二十三条 进驻旗直部门窗口工作人员评优。
依据年度考核结果，分别评选出 “优秀工作人员”和“优秀首席代表”。“优秀工作人员”和“优秀首席代表”两个称号一般不同时授予，其中“优秀工作人员”报旗人社局备案表彰。
第二十四条 进驻旗直专业区域窗口工作人员评优。
（一)根据考评情况，由专业区域窗口按比例推荐本区域年度考核“优秀工作人员”和“优秀首席代表”，由伊旗政务服务局结合绩效考评办法进行统一表彰，其中“优秀工作人员”报旗人社局备案表彰。
（二)年度考核为优秀等次的专业区域窗口可按进驻工作人员总人数的20% 进行推荐，年度考核等次为良好的专业区域窗口可按进驻工作人员总人数的15%进行推荐。（根据人社局及组织部每年政策做相应调整）
（三)进驻部门人员不足5人的，因未达到评选比例，故采取各部门混合参评的方式，由伊旗政务服务中心按照《伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法（修订稿）》评选。
（四）“优秀工作人员”为符合旗人社局参评人员身份性质，评选比例为符合身份性质人员总数的20%。
第八章 考核结果应用
第二十五条 由伊旗政务服务局对进驻旗直部门和专业区域窗口进行统一绩效考评，并将年度考核结果纳入全旗“大目标”绩效考核体系相关指标。
第二十六条 将进驻旗直部门和专业区域窗口工作人员全部纳入伊旗政务服务中心绩效考评，且年度考核结果报组织人事部门备案，作为评优奖惩、晋职晋级、调薪调资的重要依据。
第二十七条 进驻政务大厅直统部门、便民部门、保险公司等年底考核评选的优秀工作人员，伊旗政务服务局将以正式文件抄送原单位，作为本部门年底考核评优的重要依据。
第九章 附 则
第二十八条 本办法由伊旗政务服务中心负责解释。
第二十九条 伊金霍洛旗政务服务中心对旗直进驻部门、单位窗口及工作人员进行考评考核，同时接受伊金霍洛旗政务服务局监管。
第三十条 本办法自公布之日起实行。
伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门
工作人员考勤和请销假制度
一、适用范围
适用于伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门工作人员。（综合一窗第三方聘用人员除外）
二、部门职责
伊旗政务服务中心负责对进驻部门工作人员的考勤和请销假进行监督管理。
三、考勤制度
（一）工作时间
除国家法定节假日外，进驻部门工作人员每周星期一至星期五，9：00—12：00，14：00—17：30为上班时间。
进驻部门工作人员应按时上、下班，即每天9：00前签到，17：30后签退，不得无故迟到、早退、旷工或中途撤离工作岗位。
(二）岗位管理
为确保窗口不出现缺岗、空岗，确保窗口服务工作得以延续，事项得到及时办理，大厅窗口实行A、B角制度。
A、B角工作制是指政务中心窗口各岗位A角人员因各种原因不在岗时，应指定B角人员接替顶岗代行职责，以保证窗口服务工作连续性的工作制度。每个窗口必须确定A、B角工作人员各1名，每个窗口的A、B角工作人员总数≥2名。
由政务服务局抽调到综合窗口的工作人员因工作强度大及对其平时的行为举止的规范性要求远超于普通工作人员。现规定在不违反相关法律法规的情况下，可以适度调休，调休日执行法定节假日的法律法规。
旗不动产登记中心、医疗保障局、就业和社会保险事业中心、税务局的人员请销假和外出实行分级管理。以上单位考勤管理员于每月5日前将上月考勤情况报送至政务中心考勤管理员处。
原则上，各单位派驻工作人员在大厅工作时间不得少于两年（特殊情况除外），期间不再承担派出单位除业务培训外的其他工作，不允许“两头跑”。
所属单位组织学习考察、召开大会、义务植树和节日活动等要请假的，原则上请假人员数不得超过进驻总人数的50%。
三、督查通报
政务中心采取不定期的方式对大厅窗口工作人员的考勤、服务态度等情况进行监督检查。政务中心于每月5日前公示上月的考勤情况。
在考勤工作中弄虚作假、代人签到的，视情况对当事人按违反考勤纪律给予告诫问责处理。考勤管理员不如实登记、虚报考勤记录或者不正确履行考勤管理员职责，情节轻微的由政务中心负责人给予批评教育；情节较重的给予通报批评。大厅工作人员多次违反考勤纪律且屡教不改的，政务服务局将要求所在单位更换并建议严肃处理相关工作人员。
各部门窗口、窗口工作人员月考勤结果由政务中心定期进行通报。每月向旗人事部门、各进驻单位通报，同时抄送各进驻单位纪检组，并在大厅进行通报；各部门窗口、窗口工作人员年度总评情况由政务服务局向旗委、旗人大、旗政府、旗政协、旗监察委、进驻单位和相关部门予以通报，并向社会公布。
四、请假
（一）请假类型
请假主要包括如下类型：公假、休假、事假、病假、哺乳假、小时假。
公假是指进驻人员需要外出现场或从事与行政审批服务工作相关的外出、会议、学习、考试、培训等；休假包括年休假、婚假、产假、陪产假、陪护假、探亲假、丧假等国家法定假日；事假是因私事请假；病假是因病请假；哺乳假是女性职工产假期满后因哺乳婴儿请假；小时假是因私事请假半天以内，以小时计算的假，累计3小时为半天。
（二）请假要求
进驻部门工作人员因公或因私离开工作岗位的，应按以下程序履行请假手续：
审批人员请假时应由本人事先通过请假审批系统向窗口首席代表、政务服务中心主任或部门分管领导申请同意，再由政务服务中心阅存备案。特殊情况下本人先口头请假（短信、微信或他人代请假无效），并于2个工作日内通过请假系统补办请假手续，未办理请假手续或未经批准离开工作岗位者，按旷工处理。
公假：一般工作人员请公假，1个工作日以内（含1天）由首席代表审批，1个工作日以上须由首席代表、部门分管领导审批。首席代表请公假，不论天数，均须由部门分管领导审批。若工作人员连续请公假一周（工作日）以上，须同时提供单位相关文件或便函，并交由政务服务中心留存备案。
事假或病假：一般工作人员请假在2个工作日的（含2天），由首席代表审批，2—3个工作日以上的（含3天），须由首席代表、政务服务中心主任审批，3个工作日以上的，须由首席代表、单位分管领导、政务服务中心主任审批。首席代表请假，1个工作日之内的（含1天），由政务服务中心主任审批，1个工作日以上的，须由单位分管领导、政务服务中心主任审批。
哺乳假：哺乳假每天一小时，窗口工作人员请哺乳假，必须有人顶岗。
休假：一般工作人员请公休假，3个工作日以内（含3天）由首席代表审批，3个工作日以上须由首席代表、部门分管领导审批。首席代表请公休假，不论天数，均须由部门分管领导审批。
进驻部门工作人员因病请3个工作日及以上病假的，须提供旗级以上人民医院出具的《诊断书》（可上传至请假系统中备案），因特殊原因当日无法提供《诊断书》的，应在销假时提供。未能提供《诊断书》的，按事假对待。病假期满因故需延长假期的，应及时续办手续。
所有人员请事假、公假需提交正当事由，不得弄虚作假。事由不当或含糊的，审批人员有权驳回请假申请。
所有请假人员，需确保工作连续。前台工作人员请假需指定顶岗人员，不得空岗。
（三）请假违规情况
有下列请假违规情况之一者，按旷工处理：
1.未履行请假手续不上班的；
2.请假未获批准不上班的；
3.无正当理由超假不归的；
4.以欺骗手段请公假或病假不上班的；
5.擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
五、请假情况运用
进驻部门工作人员的请假情况每周通过请假审批系统汇总并推送至本部门首席代表及分管领导阅知。
政务服务中心对进驻部门工作人员的请假天数按月汇总，按照政务服务中心对部门及工作人员相关绩效考核办法及考核细则的要求，纳入季度及年度绩效考核考评中。
因私请假（事假和病假）累计并按正常在岗率进行考核得分（正常在岗率：应工作日-因私请假天数/应工作日）。
全年连续旷工3天、累计旷工5天以上（含5天），取消评优资格。全年连续旷工5天、累计旷工7天以上（含7天），年度考评定为不称职，并要求派驻部门重新选派工作人员进行替换，同时将有关情况书面报送至派驻纪检监察组。
临时替岗工作人员应遵守政务服务中心的各项管理制度；临时替岗工作人员在上岗期间，如有扣分行为的，所扣分值计入所在部门当月考核得分。
六、本制度由伊旗政务服务中心制定并负责解释。
七、本制度自公布之日起执行。
伊金霍洛旗政务服务中心政务服务“好差评”工作实施方案（试行）
为了贯彻落实《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度（试行）》提出的建立政务服务“好差评”制度。伊金霍洛旗政务服务局对原有的几种投诉建议渠道进行系统整合，结合政务服务局实际，制定“好差评”工作实施方案如下：
一、“好差评”目的
为了让企业群众为政府服务打分，用“好差评”制度提升服务能力，实现政务服务绩效由企业和群众来评判。
二、“好差评”方式
（一）PC 端
登录鄂尔多斯政务服务网，个人用户在括号【个人登录】一栏输入账号密码后会收到手机短信验证码，将收到的验证码填写方可进入系统。点击【首页】功能区的右侧点击【用户中心】，进入界面。点击【我的办件】对申请事项的查看，并点击【我要评价】，对该事项进行评价。选择评价内容进行评价，点击【提交评论】提交评价。法人网页评价：个人用户在【法人登录】一栏输入账号密码即可进入系统页面。点击【首页】功能区的右侧点击【用户中心】，进入界面点击【我的办件】对申请事项的查看，并点击【我要评价】，对该事项进行评价。政务服务局将每周对鄂尔多斯政务服务网产生的评价结果进行汇总，作为年度考核的依据。
（二）来电反映
群众可通过拨打12345政务服务便民热线或政务服务中心电话 8582239 反映诉求。我局安排专人处理和接听来电反映的问题，同时做好记录。涉及“差评”的问题，及时通知相关部门和人员进行整改，五个工作日之内将整改结果反馈给来电人。
（三）评价仪现场评价
办事企业、群众按办事满意程度按照一事一评的方式给与相应的评价，政务服务局将每周对评价仪产生的评价结果进行汇总，作为年度考核的依据。
（四）扫码评价
群众可根据叫号凭条上的二维码进行扫码评价。
（五）短信评价
通过政务大厅叫号系统输入手机号，业务办理完成后会通过短信告知群众可以进行服务评价。1.非常满意、2.满意、3.一般、4.不满意、5.非常不满意。
（六）自助终端
大厅自助服务设备评价。
三、结果运用
在“好差评”结果运用上，与《伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法（修订稿）》相结合，让服务对象满意度成为检验服务效能的一项标准，对大厅工作人员进行评分，定期考核。倒逼工作人员改进工作作风，提升服务水平和质量。收到“好评”，将按照考核办法加分。收到“差评”，将按照考核办法扣除相应的分值，同时约谈本人， 要求其改进工作作风或优化办事流程，同时通报本人所在单位，并且在大厅范围内给予通报批评。好差评结果适时通过伊金霍洛旗政府门户网站进行公开。
各进驻部门要深入贯彻落实“好差评”实施办法，树立市场导向，将政务服务水平与绩效考核、评优评先挂起钩来，让企业、群众与政府部门平等对话，倒逼可能存在的懒作为、慢作为甚至不作为的政务服务者改进服务态度、方法和质量，让企业和群众更满意，切实改善大厅服务质量，从而优化营商环境。
四、考核内容和要求
（一）对所办每项业务均要进行评价，每月“好差评”的评价数量低于业务办理总数量100%的，扣1分；低于80%，扣2分；低于60%的，扣3分。
（二）每有一次“不满意”评价经核实属实的扣1分；每有一次“非常不满意”评价经核实属实的扣2分。
（三）差评未按时整改的，每次扣1分。
（四）未及时开关评价器，监督岗信息不符，未及时调换暂停服务牌，每次扣1分。
（五）窗口工作人员代替群众评价或不实评价的，每发现一次扣2分。
五、差评处理机制
（一）差评转办，服务对象做出“不满意”或“非常 不满意”评价后，“好差评”系统自动生成差评工单，由伊金霍洛旗政务中心督促业务办理单位安排专人 48 小时内开展回访核实。
（二）对情况清楚、诉求合理的问题能当场解决的要当场解决； 当场难以解决的，要找准问题根源，由政务中心调查并转交业务办理单位调查处理，如业务办理单位不配合处理转交纪检部门调查处理。业务办理单位在3个工作日提出解决意见，负责好差评工作人员报中心领导确认，并在 5 个工作日内整改反馈告知投诉人办理结果；
（三）对情况不属实差评，告知投诉人并说明原因。
（四）经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。
（五）差评处理完后由政务中心汇总整理归档。
此办法适用于各镇、村、嘎查、社区。
附：政务服务“好差评流程图”
伊金霍洛旗政务服务大厅投诉处理
工作制度
为提高伊金霍洛旗政务服务大厅办事效率，提升服务水平，优化服务环境，维护服务对象合法权益，及时、有效的处理服务对象意见、建议及投诉，制定本制度。
一、受理范围
服务对象对进驻伊金霍洛旗政务服务大厅部门（单位）工作人员及其他导服人员的服务态度、服务质量、服务效能、廉洁自律等事项不满意，通过登记本、意见箱、电话、市局转办、好差评等渠道提交的投诉。
二、投诉方式
（一）意见箱投诉。在伊金霍洛旗政务服务大厅设立意见箱，服务对象可以投递书面意见进行投诉。
（二）现场投诉。服务对象可在伊金霍洛旗政务服务大厅三楼E区E312审批室进行投诉；可在伊金霍洛旗政务服务大厅一楼总咨询导引台的投诉登记本上进行投诉事项登记；
（三）电话投诉。服务对象可拨打“8582239”咨询与投诉热线进行投诉。
（四）通过对“好差评”评价的“不满意”和“非常不满意”进行投诉。
（五）涉及重大事项的投诉应提供书面投诉材料。
三、投诉处理
服务对象通过以上方式提交的投诉，由伊金霍洛旗政务服务中心组织调查处理，流程如下：
（一）登记受理
服务对象提交的有效投诉，伊金霍洛旗政务服务中心应及时详细了解情况，根据不同投诉方式建立台账并填写《投诉登记表》，具体要求如下：
1.工作台账要从受理、调查到处理进行全过程登记；
2.若投诉人因不了解办事程序等原因提起投诉，经解释说明，可以争取投诉人自愿撤销投诉；
3.投诉不属于伊金霍洛旗政务服务中心投诉受理范围的，应向投诉人做好解释工作。
4.投诉人无理取闹或不提供被投诉对象、投诉事项等相关信息，将视为无效投诉，不予登记和受理；
5.对于意见建议类的投诉，应作为被投诉对象服务整改的工作参考，或转交有关职能部门作为工作参考，意见建议类投诉应在5个工作日内答复投诉人，平台内投诉、建议、意见回复按照平台要求按时完成。
（二）调查核实
伊金霍洛旗政务服务中心受理的投诉，要对双方当事人进行调查了解具体情况，并做好相关记录：询问投诉人，了解被投诉对象、投诉事项、原因以及解决要求；询问被投诉对象，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。
（三）协调处理
1.现场协调。对事实清楚、情节简单的投诉事项，由伊金霍洛旗政务服务中心工作人员现场组织协调处理，现场办结投诉。
2.转交办理。投诉问题属于进驻部门（单位）一般日常工作，不能现场协调处理的，由伊金霍洛旗政务服务中心出具投诉函，直接转交相关进驻部门（单位），进驻部门（单位）应在5个工作日内落实处理意见，并将落实情况报伊金霍洛旗政务服务中心；如果属于情节较重、影响较大的投诉问题，伊金霍洛旗政务服务中心出具处理意见，报伊金霍洛旗政务服务中心分管领导、主要领导批准后，转交相关进驻部门（单位）及其分管领导，进驻部门（单位）在10个工作日内落实处理意见，并将分管领导签字盖章的落实情况报伊金霍洛旗政务服务中心。
3.协同办理。对需由多个进驻部门（单位）共同处理的投诉事项或重大投诉事项，由伊金霍洛旗政务服务中心组织有关进驻部门（单位）共同处理，办理期限同上。
4.终结条款。在受理投诉过程中投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复议或向人民法院提起诉讼的，投诉人自愿放弃投诉的，投诉人无故不出席协调会或拒绝联系配合的，以及有其他可以终结情形的，做投诉事项终结处理。
（四）答复回访
伊金霍洛旗政务服务中心对于处理完毕的投诉事项，2个工作日内答复投诉人，详细了解投诉人的满意情况，征询其意见和建议，以进一步改进工作；对于处理不满意的，详细记录原因，确属被投诉对象处理不到位的，继续转至被投诉对象限期处理，确保投诉人满意。
（五）档案整理
伊金霍洛旗政务服务中心将投诉处理事项进行备案，留存投诉登记本、处理台账、投诉登记表、“12345”政务服务便民热线投诉工单、好差评处理工单等投诉处理材料。
四、相关规定
（一）投诉受理应坚持实事求是、有诉必接、有错必纠、惩教结合的原则，应态度热情、诚恳。投诉处理要做到客观、公正，向投诉人解答有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要严格保密。
（二）伊金霍洛旗政务服务中心应按时完成投诉事项的受理，组织投诉事项的调查处理；向投诉人回访处理情况，防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现；建立投诉备案制度，做好每次投诉受理和处理记录。
（三）被投诉对象应按要求配合调查处理、回复伊金霍洛旗政务服务中心交办与其有关的投诉事项；根据被投诉对象存在过错情节轻重情况，依照有关规定对被投诉对象进行责任追究；应协助配合投诉处理工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推脱责任，不得有对抗情绪，不得篡改、隐匿、毁弃相关证据材料。
（四）被投诉对象应积极配合投诉处理人员做好调查核实工作，不得干扰、阻挠调查工作；对投诉人投诉和反映的问题，被投诉对象要认真对待、及时整改，不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报复投诉对象。
（五）投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰伊金霍洛旗政务服务大厅正常工作秩序的，将移交有关部门依法追究责任。
五、结果运用
经核查属实的有效投诉，视具体情况作以下若干问责处理。
（一）凡属于有效投诉的，按照《伊金霍洛旗政务服务中心旗直部门及专业区域考核细则》相关办法进行扣分通报。
（二）视情况取消个人和单位的年度考核评优资格。
（三）被投诉对象涉及违法违纪行为的，报旗纪委监委进行处理。
六、本制度由伊金霍洛旗政务服务中心制定并负责解释。
伊金霍洛旗政务服务大厅巡查制度
为加强对伊金霍洛旗政务服务大厅窗口及工作人员的管理，提高办事效率，提升服务水平，树立“大厅管理大家管，管好大厅为大家”理念，根据相关制度及绩效考评办法，制定本制度。
一、巡查人员和方式
参与巡查的由伊金霍洛旗政务服务局及伊金霍洛旗政务服务中心领导、股室负责人、政务中心工作人员、进驻部门（单位）首席代表、进驻部门（单位）先进个人代表等人员组成，实现伊金霍洛旗政务服务大厅管理大家参与，主要方式如下：
（一）日常巡查：伊金霍洛旗政务服务中心每日对大厅进行巡查并处理大厅日常事务。
（二）联合巡查：由伊金霍洛旗政务服务局领导及伊金霍洛旗政务服务中心、政务服务局各股室负责人、进驻两人（含）以上的部门（单位）首席代表及先进个人代表进行联合巡查。一是通过监控设备查看，及时发现问题及时通报；二是开展现场巡查。联合巡查以不定期的方式进行。
（三）领导巡查：伊金霍洛旗政务服务局及伊金霍洛旗政务中心领导带队开展巡查，以不定期方式进行，可结合联合巡查方式进行。
二、巡查范围和内容
巡查范围包括伊金霍洛旗政务服务大厅1-3楼前台受理区、后台审批区和公共区域，具体内容如下：
（一）掌握伊金霍洛旗政务服务大厅运行情况和各窗口的办件服务情况。
（二）检查工作人员服务态度及“好差评”评价情况，是否叫号办理，是否提醒群众进行服务评价等情况。
（三）检查工作人员在岗情况，是否串岗、空岗、迟到、早退等。
（四）纠正工作人员不当行为，特别是对于打瞌睡、上网聊天、扎堆聊天、购物、玩游戏、炒股、看视频、听音乐、吸烟、吃食物等做与工作无关的违规行为。
（五）检查工作人员的着装、坐姿、形象、文明用语、服务态度等，检查工作人员工牌、党徽等佩戴情况。
（六）检查办公设施设备及文件材料是否按标准化要求摆放，检查大厅自助设备是否能正常使用。
（七）开展文明劝导，劝阻吸烟及办事群众躺在休息椅上等不文明行为，及时引导群众排队等候，避免出现人员不排队特别是扎堆现象。
（八）检查公共区域环境卫生、公共设备设施、安全保障等方面情况，及时联系相关部门处理。
（九）检查工作人员是否熟悉业务、是否落实“五心”服务；解答问题是否及时准确，清晰明了；是否落实“首问责任”、“一次性告知”、“延时服务”、“免费打印复印”等工作制度。
（十）处理其它突发情况，维护大厅良好秩序。
三、巡查规定
（一）巡查人员在巡查中要做到切实履行职责、客观公正、实事求是，不得包庇纵容。
（二）巡查人员应准确记录每次巡查的情况，日常巡查中发现的一般问题巡查人员应及时提醒纠正，视情况向首席代表反馈；重复出现问题、典型问题或重大问题应及时报告伊金霍洛旗政务服务中心，突发事件应即时采取有效措施尽力处理。
（三）巡查对象应主动配合，不得弄虚作假、阻碍、拒绝配合巡查工作，对存在弄虚作假、阻碍、拒绝配合巡查工作的进驻部门（单位）或个人，依规予以追责问责；对巡查结果有异议的，首席代表及时与伊金霍洛旗政务服务中心沟通处理。
（四）伊金霍洛旗政务服务中心定期梳理总结巡查情况，以适当的形式予以通报。
四、结果运用
巡查结果作为进驻部门（单位）及工作人员年度考核及评先评优重要依据；重复出现问题、典型问题或重大问题予以通报责令整改，整改不力或拒不整改的进驻部门（单位），视情况约谈首席代表，按照伊金霍洛旗政务服务中心考评相关办法，对进驻部门（单位）及首席代表进行考核扣分和通报批评，情节严重的报伊旗纪委监委予以追责问责。
五、本制度由伊金霍洛旗政务服务中心制定并负责解释。
伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门窗口工作人员 AB 岗工作制度
第一条 为加强政务服务中心作风建设，提高政务服务中心窗口工作效能和服务质量，确保限时办结制、首问负责制等制度的有效落实，制定本制度。
第二条 AB 岗工作制度是指入驻单位在政务服务中心窗口所设岗位，同一窗口要明确A、B 两名责任人，A 岗责任人工作日因故不能到岗或工作期间需外出的，B 岗责任人应及时替岗，并确保窗口业务正常办理。
第三条 A 岗责任人不能到岗或需离岗时，必须提前向 B 岗责任人做好工作交接。B 岗责任人在替岗期间，应认真履行职责，并严格遵守政务服务中心的作息时间和其他业务、纪律等方面的制度规定。非常驻 B 岗责任人替岗期间表现，记入A 岗责任人季度考评。
第四条 各进驻单位窗口应加强对 B 岗责任人的业务办理知识培训，明确职责，并充分授权，避免出现窗口有人但不能办事现象，确保窗口工作正常开展。B 岗责任人在顶岗期间应认真履行 A 岗责任人职责，并享有 A 岗责任人的职责权利,认真负责地做好A 岗责任人的工作。
第五条 AB 岗责任人确定后，应保持稳定，原则上保持两年不变动，确因工作需要调整的，由原单位出函说明并提前五日报政务服务中心备案。同时B岗因各种原因不在工作岗位时，应及时向政务中心请假报备，未履行相关手续外出造成的人员安全、公共安全事故的责任由进驻部门承担。
第六条 对实行AB 岗制度不力造成影响的，要追究相关责任人的责任；被效能监督和新闻媒体批评曝光的，责任由进驻部门承担。
第七条 本制度自发布之日起执行，由政务服务中心负责解释。
伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门窗口工作人员行为规范
第一条 窗口工作人员应当遵守中心的各项规章制度。
第二条 窗口工作人员应当严格按照规定时间上、下班， 按时到岗，做好业务受理准备。
第三条 窗口工作人员在工作时间内不得缺岗，确有需要离岗的，应当按规定请假，并有B 岗工作人员顶岗。
第四条 窗口工作人员在工作时间内应当统一着装（有法定制服的着法定制服）并佩戴工作牌、头花和领花。
第五条 窗口工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好的工作状态。
第六条 窗口工作人员接待办事人员时应当积极主动， 热情周到，文明礼貌，微笑服务。
第七条 窗口工作人员接受咨询时，应当耐心细致、解答全面。
第八条 窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性书面告知办事人员需要补充更正的全部内容。
第九条 办事人员对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告窗口负责人。窗口工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。
第十条 窗口工作人员在受理窗口区不得有以下行为:
（一）吃零食、吸烟；
（二）会客、串岗、闲聊；
（三）在电脑、手机、书刊等上浏览与工作无关的内容；
（四）因接打电话影响业务办理；
（五）影响工作、有损工作人员形象的其他活动。
伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门服务
承诺制度
第一条 为切实有效地转变工作作风，树立良好的服务型政府形象，结合工作实际，制定本制度。
第二条 各进驻部门窗口要将本部门进驻事项的名称、申办条件、申报材料、审批流程、审批时限、收费标准、收费依据等向社会公开，并自觉接受群众监督。
第三条 各进驻部门窗口对外公开内容要通过政务服务局微信公众平台、电子显示屏等多种形式向社会公开，便于申办人查阅。
第四条 严格遵守依法、公开、廉洁、高效、便民的原则。
第五条 接待服务对象要热情大方、耐心细致、语言清晰，履行首问责任和一次性告知义务。禁止使用激化矛盾、损害形象的语言。
第六条 办理事项过程中，严格执行规定的程序、时限、标准和要求，不利用职务和工作之便“吃、拿、卡、要”， 索取或接受财物。
第七条 各部门窗口及工作人员未遵守以上承诺，经调查核实按照有关规定处理。
第八条 本制度自公布之日起执行。
伊金霍洛旗政务服务中心晨会制度
为进一步提高伊金霍洛旗政务服务中心窗口工作效能，提升窗口工作人员形象，规范各进驻部门日常晨会开展情况，实现晨会工作的流程化、规范化、系统化，特制定本制度。
一、部门职责
（一）每日晨会由各进驻部门、专业区域首席代表负责组织，各部门工作人员轮流主持，各单位按照人员自定排班表。
（二）晨会由政务服务中心负责监督。
二、晨会时间
晨会时间为每周一至周五（法定节假日除外）8:50-9:00。
三、晨会内容
（一）本周重点工作梳理、近期出现的问题强调。
（二）各项重点工作任务完成情况、服务事项精细化梳理工作推进情况。
（三）对窗口人员形象和办公环境进行规范。
（四）工作区域内物品整理、工作台面物品标准化摆放等事宜。
四、晨会要求
（一）首席代表应发挥带头示范作用，认真参加所在窗口的晨会。
（二）窗口工作人员应按时按要求参加晨会，无特殊情况不得请假。
（三）晨会为站式会议，请在办公室外公共区域进行，并做好影像资料报送工作。
五、晨会考勤
执行晨会制度情况将列入各进驻部门绩效考核。政务服务中心将对各部门晨会召开情况每日进行检查，对未按时召开晨会的部门进行通报，按照《伊金霍洛旗政务服务中心绩效考评办法》进行扣分。
六、其他事宜
（一）本制度由政务服务中心负责解释。
（二）本制度自印发之日起执行。
伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门“一把手”巡查大厅工作制度
为进一步优化营商环境，提高政务服务效能和水平，着力解决服务群众“最后一公里”问题，特制定伊金霍洛旗政务服务中心进驻部门“一把手”巡查大厅工作制度。
一、工作要求
政务服务中心进驻部门的“一把手”每季度必须到政务服务大厅本部门窗口巡查一次。
二、工作内容
（一）熟悉并了解本单位工作开展情况。
（二）受理审批服务事项，对本部门窗口存在的问题进行现场指导并及时解决。
（三）充分掌握审批流程，办理时限，政策原则和工作纪律的执行情况。
三、考勤管理
（一）“一把手”进驻大厅巡查执行情况与窗口评优挂钩，由进驻部门自行确定“一把手”进驻巡查时间，并做好影像资料留存，每季度报送至政务中心。
（二）对未按规定进大厅巡查、发现问题未及时处理反馈、群众反映突出的问题未认真解决的单位将进行通报，并按进驻部门考核细则对该部门进行相应的考核扣分。
伊金霍洛旗政务服务中心大厅工作人员
进驻、退出流程流程
附件1：伊金霍洛旗政务服务中心旗直部门及专业区域考核细则（试行）
附件3：投诉登记表
蒙公网安备 15062702000137号
